Solusi CSA untuk Pengalaman Pelanggan Terbaik di Sektor Perbankan

Pandemi COVID-19 menimbulkan tantangan finansial dan organisasi yang substansial bagi sebagian besar bank ritel di Indonesia. Hal tersebut juga menciptakan peluang unik untuk memberikan penekanan pada penurunan biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk membantu pemulihan pada industri perbankan.

Industri perbankan sekarang ini memerlukan penanganan langsung untuk memahami nasabah yang semakin mahir dengan teknologi digital baru. Di masa-masa sulit sekarang ini, orang lebih suka menggunakan jalur lain yang memungkinkan untuk berkomunikasi dengan seorang perwakilan perbankan mereka daripada sistem IVR (Interactive Voice Response) yang sudah ketinggalan zaman atau chatbot yang biasanya tidak menyelesaikan masalah secara efektif.

Pandemi COVID-19 menimbulkan tantangan finansial dan organisasi yang substansial bagi sebagian besar bank ritel di Indonesia. Hal tersebut juga menciptakan peluang unik untuk memberikan penekanan pada penurunan biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk membantu pemulihan pada industri perbankan.

Penting juga untuk menyeimbangkan prioritas jangka pendek dan jangka panjang, yaitu dengan menunjukkan empati terhadap tantangan finansial yang dihadapi nasabah dan UMKM dalam jangka pendek, sambil membangun visi jangka panjang yang kuat dan fokus pada merek. Banyak hal yang telah dipelajari bank ritel di masa lalu di mana akan bermanfaat bagi mereka, tetapi tidak akan cukup untuk apa yang dibutuhkan di masa depan.

Indonesia adalah pasar yang menarik dan berkembang dengan pesat. Indonesia disebut-sebut akan menjadi salah satu dari 10 negara ekonomi teratas di dunia pada tahun 2030. Pertumbuhan pesat ini akan menantang perusahaan untuk membangun metode komunikasi baru berbasis teknologi untuk mengikuti tren di era digital. Terkait layanan pelanggan di industri perbankan, sebagian besar bank masih menggunakan agen manusia di pusat kontak yang kurang efektif, sehingga menyita waktu dan seringkali tidak menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah.

Untuk menyeimbangkan prioritas jangka pendek dan jangka panjang, bank perlu mengevaluasi bagaimana mereka dapat terus mendorong otomatisasi untuk melayani nasabah dengan tetap menunjukkan empati dan pendekatan personal yang dibutuhkan ketika berinteraksi dengan nasabah.

Dengan menggunakan platform bertenaga kecerdasan buatan seperti Conversational Service Automation (CSA) merupakan cara bank untuk benar-benar memberikan pengalaman layanan pelanggan yang transformasional serta meningkatkan otomatisasi untuk menekan biaya.

CSA adalah satu-satunya platform yang memperhatikan seluruh pengalaman percakapan untuk pelanggan dan agen, menggunakan conversational AI, RPA, dan otomatisasi alur kerja untuk memadukan operasi front-office dan back-office, untuk meningkatkan otomatisasi dan menurunkan biaya.

Untuk memahami bagaimana CSA dapat membantu menutup jurang layanan pelanggan perbankan yang sudah dikenal, mari kita lihat apa yang biasanya terjadi selama interaksi dengan nasabah bank. Nasabah dapat terhubung dengan bank melalui chatbot, situs web, aplikasi seluler, media sosial, atau media lainnya. Sekali lagi, percakapan tersebut dapat berupa permintaan layanan, keluhan, atau pelayanan bernilai tinggi, seperti mengajukan permohonan pembiayaan kembali hipotek.

Dengan platform CSA bertenaga AI, nasabah dapat menyelesaikan pertanyaan transaksional rutin seperti memeriksa saldo rekening atau menemukan ATM terdekat melalui jalur pilihan mereka seperti chatbot, aplikasi seluler, atau jalur layanan mandiri lainnya.

Untuk permintaan nasabah yang lebih kompleks dan bernilai tinggi seperti mengajukan permohonan pembiayaan kembali hipotek, pelanggan dapat dengan mulus melanjutkan percakapan yang dimulai melalui web dan beralih ke panggilan telepon. Memanfaatkan AI untuk memahami maksud dan sentimen pelanggan, agen pusat kontak akan memiliki konteks lengkap dari nasabah tersebut sehingga dapat fokus 100% pada panggilan untuk memberikan pengalaman percakapan terbaik.

Platform CSA akan mendorong otomatisasi yang lebih baik dengan mentranskripsikan panggilan secara real-time untuk menawarkan panduan pelatihan dalam panggilan ke agen, dan meringkas catatan panggilan setelah panggilan selesai, sehingga mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan produktivitas agen.

Ini hanyalah beberapa keuntungan yang dapat ditawarkan oleh Conversational Service Automation kepada bank ritel. Bank ritel bisa mendapatkan keuntungan dari platform bertenaga AI ini terlepas dari apakah panggilan tersebut merupakan panggilan keluar seperti penjualan, pengumpulan, verifikasi dokumen, atau panggilan masuk seperti permintaan layanan, inisiasi transaksi, resolusi kueri, pencarian informasi, atau apa saja.

* Penulis adalah Co-founder and President of Asia Pacific, Uniphore

Editor: Tokohkita